カネボウ白斑問題に学ぶ会TOP > 白斑について学ぶ > 白斑は完治するのか?

白斑問題発覚から商品回収に至るまでの経緯

ココでお伝えすること

カネボウ化粧品の白斑問題では、最初の白斑被害者が発覚してから商品回収まで1年半もかかりました。なぜここまで被害が拡大するまで気づかなかったのか? カネボウ化粧品の会社としてのあり方にも非難が集中しました。そのあたりのことを解説します。

最初の白斑症状の被害相談は2011年の10月

白斑の発覚

白斑問題の発覚は2011年10月に皮膚のかゆみをおびた患者が数名病院に症状を訴えたことで始まり、 皮膚が白くまだら模様になる「白斑」の症状がでていることが共通しているため、患者が使用している化粧品に原因があるのでは?追求がはじまりました。


調べてみると予想通り患者は同じカネボウ化粧品を使用していることがわかり、皮膚に成分を塗布し赤みやかぶれなどを確認するパッチテストが行われました。 そしてその結果、患者に共通して現れた白斑の原因物質として、カネボウの特許美白成分である「ロドデノール」が浮かび上がってきたわけです。


その後、医師は2012年3月にカネボウの承諾の上、比較的情報伝達の早い各地域で行われる皮膚科学会にて情報を共有しました。


医師からロドデノールの危険性を指摘されたカネボウですが、その時点ではよくある他の化粧品の赤みやかゆみと同様に判断し、詳しい調査などは何も行われなかったといいます。


しかし、この時点で医師は白斑症状という赤みやかぶれとは明らかに異なる非常に特徴的な症状が出ていることを問題視していたようですし、 異常を訴えたユーザーや医師の声を軽視する社内体制が後々被害を拡大させてしまったことは間違いないような気がします。


その後2013年5月に別の医師から同様の白斑問題が指摘されることとなり、カネボウの研究員と医師との共同の調査により、 ロドデノールと白斑の因果関係が否定できない状態になって2013年7月にようやくロドデノールを使用した成分の自主回収が決定されました。

問題発覚から2013年7月の自主回収までなぜ時間がかかったのか?

白斑に対する対応が遅れるわけ

カネボウは白斑問題は問題が発覚してから2013年7月の自主回収までおよそ1年半の期間があります。 この発表の遅れ、商品回収までに時間がかかったことに対して猛烈に非難を浴びせられたことはいうまでもありません。


ではなぜ、発表が遅れたのか?という諸説ありますが、


・顧客のクレームや問い合わせを集約する仕組みが機能していなかった
・情報を共有する組織体制ではなかった
・親会社である花王の顔色を窺わなければならなかった
・ブランドイメージに傷がつく問題なので保身を考えて躊躇してしまった。


親会社の花王には顧客のクレームや問い合わせについてはすべてシステムに一括して集約するシステムがあり、 そこから情報を共有する仕組みがあったようなんですが、カネボウにはそれがなかったようなんですね。


正確にいうと花王に見習って一括集約と情報共有システムを取りいれたみたいなんですが、まったく機能しておらず、 窓口担当者や美容部員が直接対応して解決したもの(言いくるめた?)ものついては本社システムが把握してなかったという話もあります。


いずれにせよ顧客のクレームや問い合わせに対して真摯に取り組む体制がなかったといえばそのとおりなんですね。


また、カネボウは花王に買収された会社であり、花王にお伺いをたてないといけないこと、情報開示の権限がなかったことなども初期段階での遅れへとつながったと指摘する声も多いです。


事件以前はカネボウもそれなりの独立性を維持していたようなんですが、事件後の現在は、花王の関与がかなり強くなっており、 品質保証部門や顧客対応部門が新設されて化粧品事業が強化されている様子です。

「カネボウの白斑問題」のその他の記事はコチラ

Page top icon